5W1H分析法也稱六何分析法，是一種思考方法，可以幫助我們在面對問題時，有一個思考的脈絡，是對選定的項目、工序或操作，從
原因（WHY）
對象（WHAT）
地點（WHERE）
時間（WHEN）
人員（WHO）
方法（HOW）
等六個方面提出問題進行思考，能夠藉由分析來擬定因應的解決方案，也能幫助我們檢視思考的週延度。

在第一屆iT邦鐵人大賽冠軍 Antijava 的文章中，有很詳盡的介紹。
接觸到這個方法，最早是當兵時在步校受訓的時候，記得受的是偵查搜索的訓練。

「前方發現敵軍數名，單兵該如何處置？」

「提槍快跑前進」...，當然不是這樣。

教育班長交給我們口訣是：「人、時、地、事、物」再加上「為何」。
人：敵軍有多少人？
時：發現時間？
地：發現地點？距前進指揮所多少公里？
事：發生什麼事件？
物：攜帶哪些武器設備？

以上情資，迅速通報。

為何：為什麼敵軍會出現？建議採取什麼對策，為何？（這部份比較屬於研判的動作，不一定要在當下進行）

當時覺得這個口訣很有用，後來才知道這就是5W1H的分析方法。

當我們面對使用者提出的需求，或者是系統出現問題要解決時，我們都可以套用這樣的思考方式，來記錄並思考採取的步驟，再搭配前一篇所提的PDCA方法，就可以幫助我們進行專案或擬定 SOP。

舉例來說，使用者的電腦 PowerPoint 檔無法開啟，重裝 Office 也解決不了，又趕著要交報告，這時候我們看如何運用 5W1H 來幫助我們思考，並對使用者提出詢問，來找出解答。

WHY:使用者有沒有做了什麼動作？或者是安裝了什麼軟體？
WHAT:是只有 PowerPoint打不開，還是 Word、Excel 也不行？
WHERE:是只有公司內部才會發生，還是家裡、外面也都會？
WHEN:什麼時候才開始的？上一次可以使用的時間是什麼時候？
WHO:只有這個使用者有問題嗎？別人有沒有遇到？
HOW:該怎麼處理？移除重裝？Google？

幾個問題詢問之後，可以大致上排除掉一些人為與場合的問題，大概判斷出發生的時間點，檢視一下最近有沒有做軟體更新？Windows Update 最近一次的更新時間，與本次事件發生有沒有關連性。

先移除重裝看看，結果不行，那麼 Google 看看，有沒有類似的問題。

發現是微軟的某個更新會造成這個問題的發生，於是解決步驟如何處理，依序處理使用者電腦後，問題已經獲得解決。

好，結束，任務成功。

等等，你確認這樣就結束了嗎？只有一個人發生這種問題？下一個再發生的時候要怎麼處理？當我有上百個使用者的時候，我又該怎麼處理？

往往我們任務達成了，也就結束了，最重要的經驗沒有記錄下來，當下次再發生的時候，又得花很多時間找問題、解問題，這個問題你處理過，但別人可能不知道，使用者並不是只會找你，其他人遇到這個問題，他們有辦法解決嗎？

所以，一定要將經驗傳承下來，擬定SOP，同時我們看一下PDCA方法如何來幫助我們擬定。

目標：解決 PowerPoint 檔無法開啟的問題，並避免相同的問題一再發生
發生原因：微軟 Windows Update [KB9xxxx]所導致
對策：WSUS需排除此 Patch，微軟已經緊急 Release 更新程式，要確保每個使用者都有更新此 Patch
執行：WSUS中要將此更新排除
有多少使用者已經安裝[KB9xxxx]，需一台一台執行移除？還是可以透過派送指令移除？
微軟已經緊急 Release 一個更新來解決此問題，強迫每一台電腦都要安裝此更新
檢核：是否所有電腦都已更新 Patch？還有沒有其他問題？
行動：問題都已排除，可以結案

以上介紹的兩種方法，對於我們在處理問題時，確實能夠發揮很大的效益，建議大家要多多練習，處理事情可以達事半功倍之效。

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參考資料：
5W1H